【与論島再生のアイデア（１５）】与論町の行財政改革は、お客様（島民）の声を聴くことから

与論町でも世の中の流れの中で行財政改革を迫られているようですが、危惧されるのは、それを推進すべき人たちがその必要性を本当に感じているのか、“何のために、誰のために”をれをやるのかわからないままに進めてしまうのではないか、ということです。
私はこれまでいろんな会社で働き、業務改革・業務改善の仕事に長く関わってきたので、その経験を踏まえ、こういった改革を推進する際のアドバイスをしたいと思います。

大事なことは、
１．「何のためにそれをやるのか」、目的を明確にすることです。
２．「どこを目指すのか（どういう状態になれば成功なのか）」、ゴールを設定することです。
３．「誰のために改革するのか」、改革の恩恵を受ける対象者を決めることです。

おそらく、改革を叫ぶ時は、１～３について美しい理想が掲げられる場合が多いでしょう。
しかし、多くの改革が失敗するのはなぜでしょうか？
そこには、推進者側の本気度の欠如、お客様視点の欠如があるからです。
お客様は望んでいるのに、「そんなことはできるわけがない」と判断してやらなかったら改革が実現できるはずがありません。
お客様の声も聴かずに、自分たちだけで勝手に決めて改革したふりをしたら本当の改革にならないのは当たり前です。

私が民間企業で経験した改革の出発点は、どんな改革でも「まずはお客様の声を聴くこと」でした。
それは民間企業では当たり前なのです。
なぜなら、お客様がいるからこそ自分たちの商売ができるのであり、自分たちの毎月の給料がもらえるのですから。
お客様が求めていることに（それがどんなに厳しいものであっても）応えられなかったら、取引を打ち切られ、給料だってもらえず、最悪の場合は商売ができなくなってしまうのです。

私はこれまで霞ヶ関官僚の方々と勉強会などでご一緒させていただいたことがありますが、官僚組織の内部の仕事のやり方を聞き、「霞ヶ関は公務員として国民に奉仕するという精神がないのではないか」、「自分の仕事、自分の省庁でさえ改革できないのに国の改革なんて無理じゃないのか」と思ったことがしばしばあります。
要するに、激しい競争が展開されている民間の世界と身分を保証された公務員の世界では、“改革”という同じ言葉を使っても感じ方、理解のされ方が違うのです。

例えば、単純に言えば、もし二つの似たような部署があったり、違う部署同士でも同じ仕事をしているのなら、部署を１つに統合したり、仕事を１つの部署に集約すべきです。
利用者が望んでもいない仕事があったらその仕事は廃止すべきです。
規制によって多くの人が不便を感じていたらその規制は撤廃すべきです。
１０人の人員でやっていた仕事を何らかの方法を使うことによって３人の人員で回せるなら７人は削減すべきです。
改革というのは、推進する上ではたしかに困難は伴いますが、実は考え方はこのようにシンプルなものなのです。
関係者間で利害関係が絡んで揉めればそりゃ大変でしょうが、その大変さを乗り越えることを改革と呼ぶのです。

ぜひ、与論町の行財政改革に取り組まれる皆様には、まずはお客様（島民）の声を聴くことから出発し、その声に応えるには何をすべきか、そしてそれを実現するにはどういう方法でやるのがもっとも効率的で効果的なのか、そういうことを一生懸命考えて、大いに汗をかいてほしいものです。
仕事というものは、そういう過程を経て目的・目標を達成するととても充実感を感じるものでもあります。
関係者の皆様、ぜひ頑張って下さい。

＜参考＞
以前、私の経験した改革・改善のノウハウについて綴っていたブログです。
“改善の鬼”竹内富雄が斬る！